ในขณะที่มีดราม่า นี่คือ 5 ข้อที่คนดูแล Social Media ของแบรนด์ไม่ควรกระทำ

ในการดูแล Social Network ของแบรนด์นั้น เป็นเรื่องหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่บางครั้งเราจะต้องรับฟังเสียงวิพากษ์วิจารณ์ (ในด้านแย่ๆ) หรือแปลง่ายๆ ว่าโดนด่านั่นเอง ซึ่งในหลายๆ ครั้งคนที่ดูแล Social Media เหล่านี้ ก็จะต้องมีไหวพริบในการรับมือกับเหตุการณ์เฉพาะหน้า และก็ต้องพึงคิดเอาไว้ว่า การรับมือกับการต่อว่าของลูกค้าหรือรับมือกับเรื่องเลวร้ายที่กำลังเกิดขึ้นนั้น ถ้าเราพูดหรือแสดงถ้อยคำอะไรที่ผิดพลาดออกไป นอกจากสถานการณ์จะไม่ดีขึ้นแล้ว ยังทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูเสื่อมเสียด้วย (เอาง่ายๆ ก็เช่นกรณีไก่ทอดร้านหนึ่งที่โพสต์ขายไก่ในช่วงที่เค้ากำลังมีข่าวสึนามิในไทย ผลคือแบรนด์นั้นโดนเขียนข่าวด่าไกลไปทั่วโลก — ขอไม่บอกนะว่าแบรนด์ไหน)
กลับมาพูดเรื่องเดิมกันต่อ ในฐานะคนดูแล Social Media ของแบรนด์ ถ้าเกิดเรื่องร้ายๆ ขึ้นในเฟซบุ๊กเพจ, ทวิตเตอร์ หรืออื่นๆ ที่เราเป็นคนดูแลอยู่ เราจะมีแนวทางในการรับมืออย่างไร? เค้าบอกว่า 5 ข้อที่กำลังจะกล่าวต่อไปนี้ เป็นสิ่งที่ Admin ควรจะหลีกเลี่ยงไม่พึงกระทำฮับ :h_kungfu:

1. กล่าวคำขอโทษ แต่มีคำแก้ตัวต่อท้าย

คนจะรู้สึกดีกับการขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ใช่มีคำแก้ตัวที่ฟังไม่ขึ้นต่อท้าย เช่น ถ้าสัญญาณโทรศัพท์ล่ม ก็ไม่ควรจะขอโทษด้วยประโยคที่ว่า “ขอโทษจริงๆ ค่ะ ถึงจะโทรออกไม่ได้ แต่โทรออกไม่ได้แค่บางพื้นที่เท่านั้นนะคะ” ถ้าให้ดีควรจะเป็นการขอโทษและบอกว่าจะพยายามแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาเท่าไหร่โดยคร่าวๆ ไรงี้

2. ลบความคิดเห็นแง่ลบ

หลายๆ แบรนด์ที่รักษาภาพลักษณ์จะกลัวว่า การมีคนมาด่าหรือแสดงความเห็นไม่ดีใน Social Media จะทำให้แบรนด์ดูเสื่อมเสียอย่างแรง แบรนด์เหล่านั้นจึงทำการลบคอมเมนต์แง่ลบซะ ซึ่งไม่เป็นผลดีเลยเพราะจะยิ่งทำให้เกิดกระแสวิจารณ์ขึ้นมาซะอีกว่า ทำไมแอดมินถึงลบคอมเมนต์ที่ผมด่า แสดงว่าที่ผมด่าเป็นเรื่องจริงใช่ไหม แบรนด์นี้ช่างเห่ยเฟย %^&**^&) (แล้วก็เกิดดราม่าไม่รู้จบ)

3. ตอบคำถามแบบขอไปที

บางแบรนด์เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะถามอะไร พี่แกก็จะโยนเรื่องไป call center หรือ support อีเมลหมด ซึ่งก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า โอเค ถามไปแล้วก็คงจะได้คำตอบเหมือนสิบคนแรกที่ถาม งั้นตรูไม่ถามละกัน ดวกส์ (แล้วก็หันไปซบแบรนด์อื่นที่บริการดีกว่า เอวัง :h_pengmong:)

4. ทำเฉยต่อดราม่าที่กำลังเกิด

การทำอุเบกขาอาจจะเป็นเรื่องดี แต่คงไม่ใช่กับในกรณีการดูแล Social Media ของแบรนด์ ยิ่งเราทำเป็นไม่รู้ไม่เห็นกับดราม่าที่กำลังเกิดเท่าไหร่ เรื่องมันอาจจะยิ่งลุกลามไปไกลมากกว่านั้น ลูกค้าที่พยายามมาโพสต์ร้องเรียนในเฟซบุ๊กเพจ นานวันเข้าเมื่อแอดมินไม่ตอบซักที เค้าอาจไปตามล่าหาความจริงจากในพันทิปและคุณสรยุทธ์ ก็อาจจะเป็นกรณีที่เกิดขึ้นได้ (ไม่เกินจริงนะเนี่ย)

5. พยายามซ่อนหรือปกปิดข้อเท็จจริง

การปกปิดเงื่อนไขการให้บริการอาจใช้หลอกผู้บริโภคได้ดีในสื่อโฆษณา (โปรยคำโปรยชวนเชื่อตัวใหญ่ๆ แล้วใส่เงื่อนไขเป็นดอกจันตัวกระจิ๋วไว้มุมซ้ายของ Print Ad) แต่ในกรณีการดูแล Social Media การบอกความจริงกับลูกค้าทุกอย่างน่าจะเป็นคำตอบที่ดีที่สุด

ก็ลองเอาไปปรับใช้กับแบรนด์ของตัวเองดูละกันนะฮับ ใครมีข้อเสนอแนะหรือแนวทางที่แอดมินไม่ควรทำข้ออื่นๆ ก็คอมเมนต์มาคุยกันได้เด้อค่ะเด้อ :h_shinchan:

ที่มา – melissaagnes ผ่าน @kennyhass
Share.

About Author

I come from B612 star, nerd, greedy, moody, lazy, Facebook Development, social Networking. almost Blog in Thai but English OK. ^^