ศาสตร์แห่งการขอโทษขอขมา หากเกิดดราม่าบน Social Network

เคยเขียนเรื่อง ในขณะที่มีดราม่า นี่คือ 5 ข้อที่คนดูแล Social Media ของแบรนด์ไม่ควรกระทำ คราวนี้เป็นเรื่องทำนองเดียวกันเหมือนกันฮับ ก็คือว่า ศาสตร์แห่งการดูแล Social Network เนี่ย นอกจากเราจะต้องบริหารคอนเทนต์ที่จะโพสต์, คอยตอบคำถามลูกค้า และเกร็งตัวรับดราม่าที่อาจจะมาถึงเนี่ย การขอโทษเมื่อมีเหตุการณ์ร้ายๆ เกิดขึ้น ก็มีศาสตร์ในการขอโทษที่ดูดี และทำให้แบรนด์ที่เราดูแลอยู่ไม่ได้ดูเสียหายด้วยนะเอ้อ ว่าแต่จะขอโทษยังไงให้ดูดีนั้น มาดูแนวทางเป็นข้อๆ กันเลยฮับ :h_lov:

1. อย่าขอโทษแบบไม่มีข้อเท็จจริงประกอบ

หลายๆ ครั้งเวลามีดราม่า หรือมีคนมาบอกว่าชั้นรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์ เช่น ยังโทรหาแฟนไม่ติดเลย ทำไมโดนตัดค่าโทรแล้วฟะ! คนที่ดูแลแบรนด์ก็จะรีบมาตอบว่า ต้องขอโทษก่อนในเบื้องต้นค่ะ เดี๋ยวเราจะรีบตรวจสอบมาให้นะคะ — พูดแบบนี้อาจฟังดูดี แต่จริงๆ อดใจรอให้ได้ข้อเท็จจริงทั้งหมดก่อนแล้วค่อยมาแก้ไขสถานการณ์ก็ได้ เพราะการขอโทษไว้ก่อนแล้วค่อยมาชี้แจงตามหลังบางครั้งก็ไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น กลับทำให้โดนเคืองมากไปกว่าเดิมอีก (นี่สักแต่มาขอโทษไว้ก่อนเหรอ ชั้นไม่ได้ต้องการคำขอโทษนะ แต่ต้องการคำชี้แจง!) และบางทีแบรนด์อาจไม่ได้ทำผิด แต่ลูกค้าเข้าใจเงื่อนไขคลาดเคลื่อนก็เป็นได้

ทั้งนี้ การรวบรวมข้อเท็จจริงก็ต้องรีบทำในเวลาอันรวดเร็วนะฮับ สมัยนี้ตอบช้าไป 1 ชั่วโมงก็อาจจะมีดราม่าลงเว็บข่าวกันอื้อซ่าได้แล้ว ฮ่า :hn_sigh:

2. อย่าขอโทษแบบปิดบังความจริงเอาไว้

หน้า Social Network นั้น ไม่ได้เหมือนโฆษณาตามทางด่วน ที่จะมีคำโปรยใหญ่ๆ แล้วค่อยซ่อนเงื่อนไขกระจิ๋วหลิวไว้ตัวเล็กๆ ดังนั้นถ้าจะขอโทษพร้อมคำชี้แจงอะไรต่อมิอะไร ก็ต้องบอกให้หมด ไม่ใช่ไม่บอกความจริงกับลูกค้า โดนจับไต๋ได้ทีหลังนี่ดราม่ากระจายเลยนะจ๊ะ

3. อย่าไปงุบงิบขอโทษกันลับหลัง

ยกตัวอย่างง่ายๆ ใน Facebook Pages บางเจ้า จะชอบก๊อปรูปหรือคำคมของคนอื่นไปโพสต์แล้วแอบอ้างว่าตัวเองทำเอง หรือไม่ให้เครดิตอะไรกับคนคิดคนแรก ถ้าโดนจับได้แล้วเกิดดราม่าปุ๊บ สิ่งที่แอดมินเพจควรทำก็คือขอโทษผ่านเพจไปเลย ว่าสเตตัสหรือรูปก่อนหน้านี้ได้นำของคนอื่นมาแต่ไม่ได้ให้เครดิต ต้องขอโทษเอาไว้ ณ ที่นี้ ก็ว่ากันไป ไม่ใช่มีดราม่าบนเพจ แต่ไปส่งเมลขอโทษลับหลัง ขามุงเค้าจะรู้ไหมว่าได้มีการขอโทษขอโพยกันเกิดขึ้นแล้ว ทางที่ดียอมรับแมนๆ ไปเล้ย คนทำผิดแล้วยอมรับผิด สังคมให้อภัยอยู่แล้ว

4. ขอโทษอย่างจริงใจ ให้ดูเป็นคำขอโทษที่คนส่งให้คน

อันนี้ก็ไม่น่ายาก อันว่าภาษาทางการกับภาษาพูด อันไหนเข้าถึงใจคนได้มากกว่า ก็น่าจะมีคำตอบในใจกันอยู่แล้ว

ก็เป็นแนวทางไว้นะฮับ ขึ้นอยู่กับเราจะเอาไปปรับใช้กับเพจและแบรนด์ที่เราดูแลยังไงจ้ะ :h_cheers:

Share.

About Author

I come from B612 star, nerd, greedy, moody, lazy, Facebook Development, social Networking. almost Blog in Thai but English OK. ^^