หลายๆ คนคงรู้ว่า หากมีเรื่องอะไรหรือสิ่งใดที่ทำให้เราไม่พอใจใน Facebook หนทางเดียวที่จะแก้ได้ก็คือกด Report หรือ Mark as Spam เท่านั้น ซึ่งที่ผ่านๆ มาก็คงมีหลายๆ คนค้างคาใจไม่น้อยว่า Report แล้วยังไงต่อ? หรือ Report แล้ว…ทำไม Facebook ไม่จัดการให้ซะที (วะ) วันนี้ Facebook แกก็ทำแผนภาพอธิบายออกมาให้พร้อมเขียนอธิบายสรุปได้ตามนี้ฮับ 
- Facebook มีทีมทำงานตลอด 24 ชั่วโมง และทำงานทั้งสัปดาห์ และมีทีมงานเป็นร้อยอยู่ในสำนักงานทั่วโลก และรองรับการรายงานถึง 24 ภาษา เพื่อมั่นใจได้ว่าสิ่งที่ผู้ใช้ทำการ report จะถูกส่งถึง Facebook จริงๆ
- กลุ่มรับเรื่อง report (User Operations – UO) จะมี 4 กลุ่มแบ่งตามประเภทของ report คือ ทีมด้านความปลอดภัย (Safety), ทีมรับเรื่องที่เป็นที่เกลียดชังหรือเนื้อหาล่วงละเมิดต่างๆ (Hate and Harassment), ทีมที่ดูแลเรื่องการเข้าถึงเนื้อหา (Access) และทีมที่ดูเรื่องเนื้อหาที่ผิดๆ ในแบบอื่น (Abusive)
- เมื่อมีผู้ใช้ report ด้วยเหตุผลดังกล่าวข้างต้น เรื่องก็จะถูกจำแนกประเภทและส่งไปยังทีมเหล่านี้ทันที เช่น ถ้าเรา report เนื้อหาที่เชื่อว่ามันเป็นภาพประกอบมีความรุนแรง (พวกภาพคนตายสมองไหลอะไรแบบนั้น) ทีม Safety ก็จะเข้ามาตรวจสอบและประเมิน report ว่ารุนแรงจริงไหม ซึ่งตรงนี้ Facebook ก็บอกว่าได้ทำการเปิด Support Dashboard ให้ผู้ใช้ได้ติดตามสถานะของสิ่งที่ตัวเอง report ไปได้ว่าตอนนี้อยู่ในกระบวนการอะไรอยู่ (แต่ ณ ที่เขียนขณะนี้ ยังไม่พบฟีเจอร์นี้ในหน้า Facebook ของข้าเจ้าเลย แง่ว แต่เดี๋ยวก็คงจะมีมั้ง)
- ถ้าหนึ่งในสี่ทีมงานได้ทำการประเมินแล้วว่าสิ่งที่ report มา มีการฝ่าฝืนกฎของ Facebook หรือล่วงล้ำสิทธิและความรับผิดชอบ (Statement of Rights and Responsibilities) Facebook ก็จะทำการลบเนื้อหานั้น และทำการเตือนผู้โพสต์ นอกจากนี้ Facebook อาจจะทำการแบนสถานเบา คือทำการระงับหรืออถอนฟีเจอร์บางอย่างของผู้โพสต์ ส่วนถ้าแบนสถานหนักก็คือ ลบ Account ของผู้โพสต์เนื้อหานี้ไปเลย แต่ Facebook ก็บอกว่าถ้าเกิดกรณีที่ว่า ทีมอาจจะแบนผู้ใช้ทั้งๆ ที่ผู้ใช้ไม่ได้ทำผิดใดๆ ก็สามารถยื่นอุทธรณ์ขอคืน Account เอาไปเริ่มใหม่ได้ โดยจะมีทีมรับเรื่องพิเศษตรงนี้ (แต่เอาเข้าจริงตอนนี้ก็ไม่ค่อยเห็นว่า Facebook Account ไหนถูกแบน แล้วจะกู้กลับคืนมาได้ซักเท่าไหร่นะ)
- อย่างที่บอกว่าเนื้อหาอะไรที่ผิดกฎ Facebook ก็จะลบเหี้ยน แต่ก็จะมีบางสถานการณ์เหมือนกันที่เนื้อหานั้นๆ ไม่ได้ผิดกฎอะไรของ Facebook แต่ก็มีกลุ่มคนที่อยากให้ลบมันออก ในอดีตนั้นเนื้อหาเหล่านี้ก็จะยังลอยนวลอยู่ต่อไป (ก็มันไม่ได้ผิดกฎหมาย แต่อาจจะไม่ถูกใจกฎหมู่ไง) แต่ว่าในปีที่แล้ว Facebook ได้เปิดระบบ Social Reporting ให้สามารถเข้าถึงผู้ใช้ที่ทำการโพสต์เนื้อหาที่ไม่ถูกใจเราได้ เช่น ถ้ามีคนโพสต์รูปที่เราอ้วนไป ไม่ถูกใจอะไม่ถูกใจ ก็จะมีฟีเจอร์ Social Report ด้วยการ ทำการส่งแจ้งเตือนไปยังคนโพสต์ว่า รูปนี้ฉันอ้วน! ฉันไม่ชอบ! ลบมันออกเถอะพลีส อะไรงี้ (อาจฟังดูแหม่งๆ แต่ระบบนี้เป็นแบบนี้จริงๆ ลองดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ ที่นี่)
- นอกจาก Facebook จะมีทีมรับเรื่อง report แล้ว ก็ยังมีวิศวกรที่สร้างเครื่องมือเพื่อมาช่วยให้เราจัดการกับปัญหาทั่วๆ ไปและช่วยให้กลับมาใช้ account เดิมได้เร็วขึ้น ถ้าผู้ใช้ลืมรหัสผ่าน หรือถูกแฮ็กอีเมลและโดนฉก Facebook Account ไปด้วย เครื่องมือที่จะช่วยให้เรารักษา account เดิมได้ก็จะมีหลายแบบเช่น มี checkpoint แจ้งเตือนเมื่อมีการล็อกอินผ่าน Facebook ของเราในที่อื่นๆ เป็นต้น และถ้าเราเชื่อว่า Facebook account ของเราโดนแฮ็ก ก็สามารถเข้าไปร้องเรียนและ report ได้ที่ www.facebook.com/hacked
- นอกจาก Facebook จะพยายามทำระบบรักษาความปลอดภัยของผู้ใช้ในโลก Facebook แล้ว ยังพยายามรักษาชีวิตของผู้ใช้ Facebook ด้วยการขอความร่วมมือจากองค์กรต่างๆ กว่า 20 แห่งทั่วโลก เพื่อพยายามป้องกันในกรณีที่ผู้ใช้เกิดอยากฆ่าตัวตายขึ้น สำหรับกลไกของการป้องกันคนที่อยากฆ่าตัวตายในข้อนี้ สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่ Facebook/Google เพิ่มระบบช่วยเหลือคนที่คิดจะฆ่าตัวตาย
- สุดท้าย Facebook ก็ออกตัวไว้ว่าความปลอดภัยของผู้ใช้เป็นเรื่องที่ Facebook ให้ความสำคัญ แต่เนื่องจากวันๆ นึงการ report หรือเรื่องราวต่างๆ ที่เกิดในเว็บสเกลขนาดนี้ ก็ต้องใช้แรงและกำลังไม่น้อยในการรับปัญหาเรื่องราวต่างๆ ที่เกิดขึ้นทั้งหมด ทั้งความซับซ้อนของระบบและกลไกของการแก้ปัญหาในจุดต่างๆ นั้น ผู้ใช้อาจจะไม่เข้าใจและสับสนไปบ้าง แต่ท้ายที่สุดถ้าได้ลองอ่านบันทึก และศึกษา Infographic ด้านล่างนี้ ก็อาจจะทำให้เข้าใจระบบและกลไกการทำงานของ Facebook Support ได้ดียิ่งขึ้นก็เป็นได้
สุดท้ายนี้ใครที่อยากเข้าใจ flow การทำงานของ Facebook Report ก็สามารถอ่านได้ที่ Infographic ด้านล่าง (คลิกที่ภาพเพื่อโหลดภาพใหญ่โลด :h_bow2:)
ที่มา – Facebook Safety, @Blltz
