[แนวทาง] ดูแลแบรนด์ใน Social Network อย่างไร ให้ลูกค้าประทับใจสูงสุด

หลายๆ คนที่เป็นเจ้าของธุรกิจร้านค้าไม่ว่าจะเป็นร้านค้าขนาดเล็ก หรือเป็นแบรนด์ขนาดใหญ่ ก็คงจะตระหนักดีกว่า ทุกวันนี้ Social Network ได้กลายเป็นเครื่องมือที่เจ้าของแบรนด์สามารถนำมาใช้โปรโมตธุรกิจของตัวเองได้มีประสิทธิภาพอีกเครื่องมือหนึ่ง นอกจากเราจะใช้ Social Network ในการโปรโมตแบรนด์, ทำแคมเปญส่งเสริมการขายต่างๆ นานาแล้ว เรายังสามารถใช้ Social Network ในการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคได้ง่าย รวดเร็ว และเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคได้ดีกว่าเดิม ไม่ว่าจะเป็นการรับฟังความเห็นของลูกค้า หรือเป็นช่องทางในการให้ข้อมูลข่าวสาร หรือตอบปัญหาการใช้บริการที่ลูกค้าสงสัย ซึ่งเจ้าของแบรนด์ก็ต้องรู้อีกว่า ธรรมชาติของผู้ใช้ Social Network ในปัจจุบัน เสพติดกับการเสพ content แบบเร็วๆ ด่วนๆ มาก เวลาที่มีลูกค้ามาถาม (หรือโวยวาย) เรื่องปัญหาต่างๆ ในการใช้สินค้าและบริการของเรา เค้าก็ต้องการการตอบกลับแบบรวดเร็ว ด่วนๆ ไวๆ ไม่งั้นมีดราม่ากระจายเป็นไฟลามทุ่ง (เฉกเช่นที่หลายต่อหลายแบรนด์เคยเจอมาแล้ว โฮก )

ณ วันนี้ก็ยังไม่มีฮาวทูสำเร็จรูปว่า โพสต์ข้อความหรือดูแล Social Network อย่างไร ให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด แต่ก็พอจะมีแนวทางกลางๆ ที่คนดูแล Social Network ของแบรนด์ต่างๆ ควรยึดถือเป็นคติประจำใจอยู่ 5 ข้อ ดังนี้ฮับ

1. ให้เร็วส์

อย่างที่เกริ่นไปตอนต้น ว่าเวลาลูกค้ามาถามข้อมูล มาโวยวายว่ามีปัญหาเนี่ย เค้าต้องการการตอบกลับแบบเร็วที่สุด จากการศึกษาในเมืองนอก เค้าบอกว่า 25% ของผู้ใช้ Social Network เนี่ย คาดหวังว่าจะมีการตอบกลับหลังจากโพสต์ปัญหาไปภายใน 1 ชั่วโมง และมี 6% ที่อยากได้การตอบกลับในเวลา 10 นาที!

มองในฐานะผู้ดูแล Social Network ให้แบรนด์ ตัวเลขที่พอเหมาะพอดีกับคนไทย เวลาตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมงเนี่ยกำลังสวยฮะ คือไม่ถึงต้องคอยนั่ง refresh หน้าจอเพื่อรอคนมาถามตลอดเวลาหรอก แต่ก็ให้ตระหนักเอาไว้ว่า ลูกค้าหรือคนใช้บริการแบรนด์ของเราเนี่ย เอาเข้าจริงถ้าเค้าไม่เจอปัญหาอะไรที่อดรนทนไม่ได้ ส่วนใหญ่เค้าก็ไม่ค่อยมาโพสต์ถามหรืออะไรกะเราหรอก (นับในกรณีผู้ใช้ปกติน่ะนะ…) ในเมื่อเค้าเจอเรื่องที่ทำให้เค้ารู้สึกแย่กับแบรนด์เราแล้ว ก็อย่าทำให้เค้าต้องคอยคำตอบนานจนรู้สึกแย่หนักเข้าไปอีก เป็นการรักษาน้ำใจลูกค้า และการตอบช้า ก็มีเปอร์เซ็นต์ที่จะมีดราม่าเพิ่มเติมในหน้าแบรนด์เพจของเราสูงขึ้นฮับ

2. ให้โปร่งใส

ถึงเราจะมีฟีเจอร์ Private Message ใน Facebook, Twitter ก็จริง แต่ทางที่ดีเราควรจะเปิดโอกาสให้ผู้ใช้สามารถแจ้งปัญหาผ่าน Wall โดยตรงจะดีกว่า ไม่จำเป็นจะต้องกลัวว่าอาจจะมีคนมาคอมเมนต์หรือโพสต์ในเรื่องไม่ดี แต่กลับกัน การรับมือกับปัญหาอย่างมีสติ จะทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ มาอ่านแล้วรู้สึกว่า อย่างน้อยๆ แบรนด์เราก็ Support ลูกค้าดีนะ เผลอๆ ในบางกรณีก็จะมีคนมาช่วยตอบปัญหาแทนเราด้วยซ้ำไปฮับ

เหรียญมีสองด้านได้ฉันใด แบรนด์เราก็มีเสียงตอบรับทั้งดีและร้ายได้ฉันนั้นแหละฮิ

3. ให้ตรงกัน

กรณีที่เรามี Social Media ของแบรนด์หลายๆ ตัว เช่น Facebook, Twitter, Google+ ฯลฯ เวลาตอบปัญหาแต่ละ Social Media ก็ควรตอบให้เหมือนกันฮับ ไม่ใช่ว่าใน Facebook ตอบอีกอย่าง ใน Twitter ตอบอีกอย่าง ไรงี้ (กรณีนี้น่าจะเกิดกับแบรนด์ใหญ่มากๆ และมีคนดูแล Social Network หลายคนนั่นแหละ ก็เตี๊ยมกันให้ดีก่อนนะจ๊ะ)

4. มีการจัดการที่ดี

call center ต้องมีการเทรนว่าจะต้องตอบคำถามลูกค้ายังไง การตอบคำถามลูกค้าผ่าน Social Network ก็จะต้องมีชุดคำตอบไม่ต่างกัน ชุดคำตอบที่ว่านี่ไม่ใช่การตอบคำถามแบบทื่อๆ (บางแบรนด์เวลามีลูกค้าถามหรือแจ้งดราม่าเยอะเข้า ก็ใช้วิธีโยนกลองให้เมลไปหาเมลอะไรซักอย่าง หรือโยนให้โทรไปเบอร์ call center ที่ชาตินึงกว่าจะโทรติดสักครั้ง แบบนี้ถือว่าไม่ดีนะฮิ) การตอบคำถามบน Social Network นี่ ยิ่งถ้าตอบดีและดูน่าเชื่อถือเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยิ่งศรัทธาในตัวแบรนด์เท่านั้น เพราะฉะนั้นถ้าแบรนด์ของคุณมีคนดูแล Social Network หลายคน ก็ต้องหาเวลามาเทรนกันสักนิดว่าต้องตอบคำถามแบบนี้ยังไง ต้องหาข้อมูลจากไหนมาตอบถึงจะดูเชื่อถือได้ และควรจะเป็นชุดคำตอบที่มาจากแหล่งอ้างอิงเดียวกัน เช่น ตอบคำถามพร้อมทำลิงก์ไปหน้า FAQs ของแบรนด์นั้นๆ เป็นต้น

ทั้งนี้ ในกรณีที่เราเป็นฟรีแลนซ์รับจ้างดูแลเพจให้แบรนด์อะไรซักอย่าง ในกรณีที่เราไม่รู้ข้อมูล ถ้ามีคนมาถามปัญหาการใช้งาน เราก็สามารถใช้วิธีเดียวกับ call center คือรับเรื่องเอาไว้ก่อน แล้วไปถามคนในองค์กรที่มีความรู้ แล้วมาตอบลูกค้าในภายหลังได้นะฮับ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกว่าโยน support email หรือเบอร์ call center ให้เค้าไปถามเอง อะไรงี้

5. โพสต์ให้เหมือนมนุษย์

ในเมื่อคนดูแล Social Network ของแบรนด์ ก็เป็นเราๆ ท่านๆ เราก็โพสต์ตอบปัญหาลูกค้าให้เหมือนเวลาเราคุยกับเพื่อนปกตินี่แหละ (เพื่อนในระดับปกติ ไม่ใช่เพื่อนสนิทมึงมาพาโวยอะไรงี้นะฮัฟ)

ทั้งนี้ การใช้ Social Network เพื่อพูดคุยกับลูกค้า ก็ยังเป็นเรื่องใหม่ในสังคมอยู่นั่นแหละ แต่ยิ่งเราสามารถใช้ Social Network (ในนามแบรนด์) เพื่อพูดคุยและ support ลูกค้าได้เป็นมิตรและรวดเร็วเท่าไหร่ โอกาสที่ลูกค้าจะประทับใจกับแบรนด์ของเรา จนชมหรือเอาไปบอกต่อ ก็มีมากขึ้นเท่านั้นนะฮัฟ ก็ขึ้นอยู่กับว่า เจ้าของแบรนด์จะสามารถใช้ Social Network ให้เกิดประโยชน์กับแบรนด์ได้สูงสุดแค่ไหนจ้ะ